近隣住民からの苦情を防ぐ クレーム・ゼロ対策
大規模修繕は近隣の住人に様々な不便を強いる工事になります。住宅や車両に塗料が飛び散らないようにカバーをかけられたり、騒音や工事車両の往来で不快な思いをさせてしまったり、周囲に迷惑をかけてしまうという思いから、大規模修繕に躊躇している大家さんも少なくありません。
近隣対策は私たち事業者にとっても、修繕作業と同じぐらい重要な課題のひとつです。近隣住人のみなさんにどれだけ不快な思いをさせずに大規模修繕を行うことができるのかは、私たち事業者の手腕にかかっているところがあります。
近隣対策で最初にやるべきことは、周辺住民への挨拶回りです。ご近所に伺う際、汚れた作業着のまま挨拶に行ってしまうと、その時点で心象が悪くなってしまいます。
身なりを整えて、工事内容や工事期間について丁寧に説明した書類を持参し、質問や疑問にしっかり回答できる“接客サービス”を意識した挨拶回りが必要になります。
次に大切なことは、周辺の車両や建物へのカバーの設置です。塗料などが飛び散らないように車輛にビニールのカバーをかけたり、建物にもブルーシートをかけたり、事前の準備によってトラブルを未然に防ぐ対策が必要です。
また、人通りが多いアパートやマンションであれば、工事車輛の出入り口にガードマンを配置しなくてはいけません。特に近隣に小学校や中学校がある場合、このような安全対策を事前に行うことで、近隣住民に対して安心感を与えて、クレームを未然に防ぐことができます。
しかし、ここまで近隣対策を講じたとしても、クレームを１００％なくすことは難しいのが現状です。
苦情が来た場合、まずは話し合いの場を設けて、誠心誠意、取り組んでいる工事について説明をし、理解してもらえるまで粘り強く交渉を続ける必要があります。しっかりと住民のみなさんとコミュニケーションを取り、工事内容について理解してもらい、納得した上で、潤滑に作業が続けられる環境を整えることが、私たち事業者の役割といえます。
アパートやマンションの立地条件によって、近隣対策の方法は千差万別です。しかし、最終的には苦情処理の対応は「人」対「人」の話し合いになります。マメなコミュニケーションが、クレームの減少に直結するところは大いにあります。
「大規模修繕をすると、近隣からクレームが来る」と心配される大家さんがいらっしゃいましたら、お気軽にご相談下さい。どのように対策を講ずればいいのか、一緒に考えながら、最善の近隣対策をご提案させていただきます。
